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            保安督察之我見

            作者: 來源:《中國保安》雜志 日期:2009-7-30 人氣:770 加入收藏 評論:0 標簽:
                保安督察工作是保安服務的關鍵環節,是促進隊伍建設正規化、保安服務優質化、日常管理有序化的重要保證。抓好督察工作,可以在工作上防漏補缺、在品牌上精益求精、再管理上得心應手。由此可見,保安督察工作在保安企業的發展中有著十分重要的作用。
                下面,筆者就保安督察工作談一點膚淺的認識。
             
            保安督察工作主體的構成
             
                我們所熟知的有警務督察、三軍糾察等,保安督察卻鮮為人知。因為,保安督察是近幾年才應運而生的。
                1、公安監管。保安隊伍是公安機關的一支重要輔警力量,這支隊伍能否充分發揮輔警作用,關鍵能否保證其行為的合法性。保安企業所從事的保安服務,必須通過公安機關的監督管理,才能保證保安隊伍的健康發展和在經濟浪潮中堅定前進的方向,真正承擔起企業應有的社會責任。
                2、行業自律。在宏觀上,保安協會在統一保安工作服務標準、積極引導保安隊伍建設、維持企業之間經營管理秩序等一系列工作中,發揮了重要作用。在微觀上,保安協會十分重視保安督察隊伍自身的建設,為保安行業提供了一個培訓與交流的平臺。
                3、企業內建。許多保安公司都建有保安督察制度,有的還成立部門專司其職。筆者認為,這是保安督察工作已經走向成熟的一個重要標志。眾所周知,一輛汽車如果不通過質檢就投入使用,勢必埋下禍端。同樣,保安服務作為一種無形的產品,也必須經過安檢即保安督察這一環節,才能放心地為客戶提供保安服務。由此可見,保安企業組建督察力量,是十分重要且必須的。
                4、客戶共管。保安服務水平如何,客戶最有發言權,所以,也應該把客戶當作保安督察主體來看待。譬如,在走訪客戶的過程中,我們會收集到許多保安工作信息,較為常見的就是投訴、建議,必須高度關注,尊重廣大客戶的意見,經著手處理并將結果反饋到客戶單位,建立起客戶共督共管的督察機制。
                5、社會監督。俗話說,群眾的眼睛是雪亮的,保安工作的好壞,他們自然心中有數。具體做法就是開辟一條溝通渠道,如設立監督熱線、健全信訪制度等,讓社會大眾積極參與到我們的保安監督體系中來。對保安企業來說,這既是開誠布公的誠信展示,又是提升行業品牌的無窮資源。
                當然,以上保安督察主體,最為活躍的角色應該是保安企業的內部所實施的督察行為主體,而其他主體都屬于潛隱性角色。
             
            保安督察工作的一般方法
             
                這里所講的方法,主要針對保安督察主體的活躍性角色而言。筆者通過實踐,總結了以下幾種比較常見的工作方法。
                1、明察暗訪。保安督察一般身著督察服、手戴白手套出現在各個保安執勤崗位,就像一道靚麗的風景線,總會引來群眾好奇的眼光。保安員就怕你挑毛病。為此,大多保安員都會自覺地遵守紀律、恪守職責??墒?,這種方法只能了解到表面現象,因為只要全副武裝的督察人員出現,保安員就會立刻警覺起來,所以我們在適當的時候,還得通過暗訪來督察。督察人員只要通過喬裝深入到執勤崗點,保安員在毫無防備的情況下,其著裝佩戴、待人接物、服務意識等情況就會真實地呈現在眼前。
                2、迂回曲直。保安督察人員,要經常調整督察路線,甚至可以“雜亂無章”,否則就會被保安員掌握和利用,使督察工作流于形式。要了解一個執勤保安員的警惕性是否很高、責任心是否很強,殺回馬槍的督察是一種很好做法。這樣,就能考驗保安員有沒有投機取巧。
                3、疏密一致。主要是指督察的次數要同督察時間、督察內容緊密聯系起來。保安員一般在什么時候容易放松警惕,在什么時候容易違反執勤紀律,在什么時候容易出現偏差,督察人員只有抓牢這些薄弱環節,就能“對癥下藥”、“手到病除”。所以,針對不同的問題,督察的時間、次數和側重點自然也就有所不同。
                4、區別對待。督察人員在面對同一個問題的不同情況下,絕不可“一刀切”。要抱著對當事人負責的態度,既得堅持原則、秉公處理,又得查出真相、區別對待。比如,督察人員發現執勤的保安隊員打瞌睡,就現象來說,打瞌睡是事實,不可否認。但是,是什么導致此種行為發生的呢?保安隊員有沒有意識到打瞌睡將會帶來的嚴重后果,是明知故犯還是盲目無知?是超負荷加班還是崗位責任意識不強?為此,督察人員對保安員的某種行為進行定性時,必須考慮到諸多因素,督察工作才能真正體現出公平、公正與合理。
                5、因勢利導。保安督察人員的工作是不斷地發現、分析和解決問題,常用方法就是現場糾偏,但這只不過是督察工作的開始。因為,保安督察工作最明顯的特征就是具有引導性,它不僅僅停留在就事論事的層面上。我們要保證督察工作的持續性,就必須跳出問題本身來指導保安員工作,鼓勵和幫助他們朝著健康的方向發展。
                6、保留證據。督察工作必須公正合理,否則會引起爭議。但是,在督察工作中不可避免地會出現各種鬧劇,極個別違規違紀當事人對督察人員的處理結果不服,連連叫冤。督察人員陷于尷尬境地。所以,取證對督察工作至關重要。比如,采取拍照、錄音、錄像等技術手段,完整地保留好當事人的違規違紀行為。保安員在證據面前,無理取鬧的情況自然就不會發生了。
                7、分段實施。保安督察工作嚴格來說,應分為三個階段,即前期督察、實時督察、后期督察。前期督察,就是把保安督察游戲規則公之于眾,讓保安員了然于胸,知道什么該做,什么不該做,做了會有什么后果,起到告誠作用;實時督察,就是對正在執勤的保安員進行現場觀察,較為直接地對其做出客觀評價。后期督察,就是對已經撤點的客戶單位進行回訪,了解撤點的真正原因,如果是因保安服務不到位而引起的,就必須深入仔細地了解其對提供的保安服務的滿意度,查找和剖析問題,提出督察意見,通報有關部門引以為戒。
                8、以督促督。在加強對保安員督察的同時,還要對督察人員進行督察,嚴格考核.實施獎懲。保證這支隊伍的純潔性尤為重要,通過對督察人員實施督察,就能有效地防止督察人員濫用權力,主觀武斷,甚至向公司領導吹歪風。所以,管好督察隊伍,保證督察質量,提升督察水平,是做好保安督察工作的決定性因素。
             
            保安督察與保安教育悖論
             
                督察與教育,從根本上說是互為前提、互為補充,互相結合的辯證關系。我們可以從以下三個方面來論證。
                1、是先教后督,還是先督后教。換言之,就是應以誰為前提。有人說,保安督察的重點對象是保安員,保安員又是通過教育培訓后持證±崗的。理所當然.教育就是督察的前提條件.但先期教育往往都存在著一定的局限性,如果在督察過程中出現了新情況、新問題,
            我們豈能坐視不管。因而,保安教育必須是以保安督察中所碰到的問題,來開展針對性的教育工作的。
                2、是以教促督,還是以督促教。保安督察重在抓制度的落實和作風的養成,促進保安隊伍的良性發展。保安教育重在抓知識的灌輸和能力的培養,提升保安隊伍的綜合素質。保安督察對保安隊伍中所存在的常見、多發等頑固性問題,需要以教育方式來糾正違規違紀
            者。保安教育的成效如問以及作何改進,又需要通過督察跟蹤形式加以掌握控制。那么,兩者孰輕孰重呢?
                3、是督教分離,還是督教結合。保安教員是否向保安員灌輸了比較飽和的知識,以及保安員是否接收和運用了教員所傳授的知識,這些都是保安督察的一部分內容。所以,有人認為,保安教育的好壞要有保安督察來評估,因而兩者是分離開的。保安督察工作存在的
            問題并不僅是嚴肅地批評和強制性指正,還需要通過說服教育來實現督察的目的,從而達到事半功倍的效果。
             
            保安督察工作的最高法則
             
                1、從完善準則到沒有準則。中國社科院工業經濟研究所副所長、博導李海艦說,最高管理就是沒有管理。目前,保安服務業正處在一個蓬勃發展的黃金時期.保安督察工作隨著保安隊伍的不斷壯大而隨之完善。無論是公安機關,還是保安協會,在多次會議中也都涉及到了保安隊伍的正規化建設問題,其中,完善保安督察制度就是一個十分重要的內容。保安企業為實現健康、快速、有序地發展,也正在健全和完善保安督察工作制廑度。如,參照《保安員國家職業標準》,明確督察人員的職責、權力、義務,制定保安員違規違紀標準與處罰辦法等。這些,都將是實現保安督察工作最高標準的一個重要階段。有一天,準則在廣大保安員心中根深蒂固后,就會形成一種潛意識形態,形式上準則也就無關緊要了。
                2、從嚴格督察到科學督察。保安督察,歷來都強調一個“嚴”字。筆者認為,只“嚴”是不夠的.現代企業管理理念已經提升為柔性化管理,就是要充分調動保安員工作積極,使其主動完成工作任務的新型管理模式。抓保安督察工作,必須與時懼進。對保安員進行督察.要掌握科學的方法,透過表面抓住實質,深入到保安員的內心世界,才能找到切入點,才能把保安督察工作做深、做細。
                3、從千篇—律到抓握重點。保安督察工作不能一條路走到黑,一層不變的督察標準肯定是行不通的。比如,一個娛樂場所的保安員,就不能要求他必須按規定著裝,必須對客戶行舉手禮:一個工地保安員,就不能要求他必須保持著裝整潔,必須使用文明用語等.因
            此,保安督察上作的重點要隨著督察環境的改變而改變.銀行保安有銀行保安的要求,醫院保安有醫院保安的規定,督察人員必須區分開來。另外,對春夏秋冬周而復始的季節性轉換,保安督察工作的側重點也應有所不同.總之,保安督察工作,要因時、因地、因事,因
            人等特定條件的不同而有所不同,對每個階段的督察工作,必須有預見性、以預防為主,努力提高督察實績,提高保安隊伍素質。
                4、從懲治錯誤到表揚優點。保安督察工作一般是批評的多、表揚的少,處罰的多、獎勵的少。督察越多,保安員的工作激情就越低落,出現的問題也就越多.如果,我們拋開“有問題糾正問題,沒問題找出問題”的初級督察的困惑,以表揚優點、激勵先進來展開督
            察工作,會有什么結果呢,大家不妨一試。
                5、從被動受督到主動受督。保安督察工作,開始總會遭受到部分保安員心理上的抵觸,認為督察人員專門找人麻煩,這是保安員對督察工作的最初理解.所以,他們往往是以一種消極的思想來對付保安督察工作。然而,當保安督察工作為推動保安隊伍正規化建設、提升保安員綜合素質發揮了重要作用時,感觸最深的就是那些因為曾經被督察但后來取得成績的保安員們。
             
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